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2018年5月30日発売

リックテレコム

コールセンター・マネジメントの教科書

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内容紹介
コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の4部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は、激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”の実践に必要なすべての知識・ノウハウを体系的かつわかりやすくまとめている。
目次
序章 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第Ⅰ部 ストラテジー
第1章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ
第2章 コールセンター・デザイン
第3章 コールセンターのワークフォース・マネジメント
第Ⅱ部 プロセス
第4章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
第5章 コールセンターのクオリティー・マネジメント
第6章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
第Ⅲ部 ピープル
第7章コールセンターのフロントライン・マネジメント
第8章 コールセンターのトレーニング&デベロップメント
第9章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション
第Ⅳ部 ビジネス環境
第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
第11章 コールセンター・テクノロジー
第12章 コールセンターのリスク・マネジメント
著者略歴
熊澤 伸宏(クマザワ ノブヒロ)
1988年に国内での先駆けとなるコールセンターを設立後、約30年にわたり、カード、通販、IT、通信、投信、製薬など、計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。アメリカン・エキスプレスでは、世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、顧客獲得・維持・利用促進など日本市場でのテレマーケティング・ビジネスを展開、当時開発した数々のプログラムは、今日でも国内の多くの企業が実践している。グラクソ・スミスクラインでは、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質などセンター運営全般にわたる国内有数の高品質なセンターとして、コンタクトセンター・アワードや企業電話応対コンテストの受賞など数多くの高い評価を受ける。コールセンターの構築や運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。特定の分野に偏らないこと、理論だけでなくすべてが自らの実践に基づくノウハウであること、その成果が顧客や外部の第三者からの高い支持や評価に裏打ちされたものであるといった強みを活かして、センター管理者のコーチングやマネジメントの研修、コンサルティングをおこなう。

※近刊検索デルタの書誌情報はopenBDのAPIを使用しています。

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