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2019年10月26日発売

日経BP

実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

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内容紹介
「リピーターが増えない」
「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」……。
一体、どうすればその商品やサービスをもう一度
手にとってもらえるのか?

“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。

代表5社の事例を収録
【NTTドコモ】【バイク王&カンパニー】【トヨタ自動車】
【リクルートキャリア】【物語コーポレーション】
目次
はじめに

第1章 カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する
 ・なぜ私はこの会社のサービスを使い続けるのか
 ・頭の満足、心の満足
 ・顧客を心で満足させるにはどうしたらいいのか
 ・カスタマー・エクスペリエンスとは何か
 ・カスタマー・エクスペリエンスが求められる理由
 ・CXMとCS、CRMとの関連性
 ・世界中で広がりを見せるカスタマー・エクスペリエンス
 ・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち

第2章 カスタマー・エクスペリエンスを計測する
 ・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち
 ・NPSの捉え方
 ・NPSを知ると顧客の本音が見えてくる
 ・NPSは収益との相関が強い
 ・NPSの高い企業は顧客を囲い込み、成長する
 ・NPSを導入すべき業界や企業
 ・何をすればNPSが上がるのか…

第3章 最も優先的に改善すべき体験を聞く
 ・究極の質問の後に何を聞くべきか
 ・NPSを向上させるためには、「重要な顧客体験」の発見が重要
 ・第2の問いのカギはカスタマージャーニーマップ
 ・NPSを「最も効果的に改善する」顧客体験の見つけ方
 ・顧客体験を細分化する
 ・総利用金額を引き上げる要素がはっきり見える…
 ・意識していなかった長所・短所がNPS調査で見えてくる
 ・CXを改善するために必要なもの 1,調査計画の設計
 ・CXを改善するために必要なもの 2,十分な回答者
 ・CXを改善するために必要なもの 3,回答の分析と管理
 ・CXを改善するために必要なもの 4,中長期的な視点

第4章 実践企業に学ぶ カスタマー・エクスペリエンス向上事例
 ◆NTTドコモ
  100以上もあるドコモサービスの顧客体験を向上させる
 ◆バイク王&カンパニー
  顧客との信頼関係を築いて、良い売上・良い利益を生み出す
 ◆トヨタ自動車
  高評価サービスの接点を増やし、継続利用者の獲得を目指す
 ◆リクルートキャリア リクルートエージェントサービス
  経営層や現場を巻き込み、顧客への価値最大化を目指す

第5章 カスタマー・エクスペリエンスに取り組む 7つのルール
 ・CX向上を成功させるルールがある
 ・経営層を本気にさせるルール…
  [ルール1]収益との関連を可視化する
  [ルール2]リアルな声に触れてもらう
  [ルール3]不安を持たせない
  [ルール4]データを共有する
  [ルール5]成功事例を生み出す
 ・顧客を巻き込むルール
  [ルール6]調査結果や改善行動を周知する
  [ルール7]常に声を聞き続ける

第6章 良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織
 ・CXとEX
 ・eNPSが求められる時代
 ・NPSとeNPSは両輪をなす
 ・物語コーポレーションの事例
 ・eNPSは属性別に分析してこそ意味がある
 ・改善のキーパーソンは現場のマネージャ
 ・eNPSが組織を強くする

第7章 顧客体験、従業員体験の可能性
 ・顧客体験、従業員体験は継続して調べることに意味がある
 ・顧客体験、従業員体験は新しい共通言語
 ・NPS、eNPSは新しい企業評価基準となる
 ・NPS、eNPSはあらゆるものを評価する
 ・人々の「体験」はもっと可視化できる…

おわりに
著者略歴
今西 良光(イマニシ ヨシミツ imanishi yoshimitsu)
須藤 勇人(スドウ ハヤト sudou hayato)
タイトルヨミ
カナ:ジッセンテキカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
ローマ字:jissentekikasutamaa・ekusuperiensu・manejimento

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