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2020年6月23日発売

日経BP 日本経済新聞出版本部

グレークレームを“ありがとう!”に変える応対術

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内容紹介
・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。深刻化するカスタマーハラスメント対策をマンガで解説。
・桐生正幸氏(東洋大学社会学部教授)は心理学的分析を、有賀隆之氏(弁護士、虎門中央法律事務所)が法的な説明を加える。
・類書は「クレーマーは悪で撃退すべき対象」として、不当要求(ブラッククレーム)を取り上げたものが主流だが、ブラッククレームに対しては対応策を確立済みの企業が多い。金品の要求や恐喝があれば、即、法的対応ができるが、現実に入ってくるのはグレーなケースがほとんど。お客さま担当者の悩みは、こうした法的な措置に至らない苦情行動(グレークレーム)に対して、どう対処すべきかわからないことにある。
・対応者は、「無碍にできない」「どこで毅然として良いのか迷う」「お客様から無理を言われていが、一歩が踏み込めない」「自分の対応次第で、さらに揉めてしまう」と迷い、悩み、精神的に疲れている。
・現役の企業担当者が、応対の中で、お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説く。
・悩めるお客さま担当者が、これで心をすり減らさなくて済む! 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。
目次
Ⅰ グレークレーム応対事例
1 使い方がわからない! 歯ブラシ、使うのも大変 
2 早く持ってきて! お宅の責任でしょ
3 ポイントが欲しい! ウェブ注文って難しい
4 信頼できない! 半分だけ送るわ
5 情報、漏れている!? はがきを送っただけなのに
6 保証期間は関係ない! タダでやってくれるよね
7 手元にたくさんあるわ! 商品回収、売れなくなるわ
8 フォロワーは最強! SNSに晒すネタだね
9 忘れ物は管理して! 忘れた場所にないなんて
10 私の信頼どうするの? 商品回収されたら、大迷惑
11 フルネームを教えて? 話したかっただけなのに
12 いつもの担当出して! ストレス発散のためなのよ
13 髪の毛が出てきた! 誰かがいれたのかしら?
14 缶が凹んでいる! 食べたけど、交換して
15 会社の姿勢、見えますよ! 私が教えてあげましょう
16 私のせいですか? みんなと同じ意見なのに
17 謝罪広告に物申す! 本日の評価をお知らせします
18 私には、見えます! ブランド愛をわかって
19 大好きなのに! なんで改良してくれないの
20 プレゼントが買えない? 
さちさんの察知ポイント

 Ⅱ 「ありがとうWAY」の実践に向けて
1 消費者と企業の関係が変わった(社会状況を知る) 
2 顧客応対業務の役割(組織づくり) 
3 クレーマー的行為の心理学(お客さまの心を知る)
4 法とクレーム対応(法を知る)
著者略歴
天野 泰守(アマノ ヤスモリ amano yasumori)
日本菓子BB協会常務理事 1981年カルビー株式会社入社、1997年神奈川、仙台営業責任者、2005年お客様相談室長、2015年日本菓子BB協会出向、事務局長、2016年日本菓子BB協会常務理事
日本対応進化研究会(ニホンタイオウシンカケンキュウカイ nihontaioushinkakenkyuukai)
カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーに、桐生正幸氏(東洋大学社会学部教授)、有賀隆之氏(弁護士、虎門中央法律事務所)が加わり2015年に発足。感情労働者を助ける視点で、お客さま対応、クレーム対策を考えている。
タイトルヨミ
カナ:グレークレームヲ アリガトウ ニカエルオウタイジュツ
ローマ字:gureekureemuo arigatou nikaeruoutaijutsu

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日経BP 日本経済新聞出版本部の既刊から
髙樹のぶ子/著
ぐるなび「こちら秘書室」編集室/編集

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