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2019年5月8日発売

近代セールス社

ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術 金融機関職員&保険セールスのための実践ノウハウ

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内容紹介
テレビ番組にも数多く出演する人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、
金融機関や保険会社で働く人向けに、とっておきのクレーム対応ノウハウを紹介した一冊。

谷氏は言います。
「クレーム対応はピンチではなく、お客様との絆を強くするチャンスである」と。

本書が紹介するクレーム対応のノウハウを身につければ、
クレームを受けてもそれを辛く感じたり、落ち込むことがなくなり、
それどころか、クレームを言ってきたお客様を笑顔にし、
自らのファンに変えることさえできてしまいます。
最恐クレーマーを〝最強のサポーター〟へ――。
本書では、そのためのノウハウが学べます。

金融機関の窓口対応や、保険セールスの場で
実際にあったクレーム事例をストーリーマンガで紹介。
それをプロローグとして、実践的なクレーム対応法を
具体的なトーク例が紹介しながら解説していきます。
「こんなクレームを受けたらどうする!?」が
すぐに理解できる内容です。

また、悪質クレーマーの見極めと対処法なども具体的に解説。
明確な判断基準ができ、毅然とした対応ができるようになります。

巻末には、クレーム対応の場でそのまま使える「とっさのときの一言」一覧集も収録。
・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」
・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」
・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」
・炎上必至! 「絶対NGな言葉」

お客様のクレームが怖くてしょうがないという貴方!
この本を読めば、クレームへの不安も悩みもなくなりますよ。

初級編 基本をマスター! その場を収める対応術
中級編 クレーム客をファンに変える! ワンランク上の対応術
上級編 悪質クレーマーに負けない! 見極め方と打ち切り方
番外編 これで差をつける! クレームを言われない担当者の共通点
Q&A もう怖くない! クレーム対応徹底Q&A
目次
初級編
基本をマスター! その場を収める対応術

1.マンガ「初期対応が肝心! クレームの芽ははじめに摘み取ろう」
2.これで間違いなし! クレーム対応の「5つのステップ」
3.まずはこれだけ覚える! クレーム対応の基本ノウハウ
(1)そもそも、クレームはなぜ起こるのか
(2)初期対応のポイント
・初期対応に失敗するとどうなるのか
・謝罪は先手必勝! 「限定付き謝罪」を使いこなそう
・お客様からクレームの理由を聴きだす切りだし方
・「話の聴き方」でお客様の心情は大きく変わる
・お客様の話に「共感のあいづち」をうつ

(3)お客様に納得してもらい丸く収めるために
・クレームの「背景」「事情」「なりたかった姿」を理解する
・解決策はどう提案するか
・クレーム対応はどんな形で終わらせれば成功と言えるのか

(4)自分の力では解決できそうもない場合の対応術
・お客様の怒りが収まらない場合の動き方
・開口一番に「上司を呼べ」と言われたら
・「本部に連絡する」と言われたら

(5)クレーム対応に関する部下への指導方法
・クレームに対し感情的になる部下への指導方法
・クレームをよく起こす部下への指導方法

中級編
クレーム客をファンに変える! ワンランク上の対応術

1.マンガ「すべては対応次第! クレームから得られるものとは?」
2.「感動対応」でお客様の心をつかもう
(1)ダメ対応」「処理対応」「感動対応」の違いとは
・「ダメ対応」とは
・「処理対応」とは
・「感動対応」とは

(2)事例で学ぶ! お客様を笑顔にするクレーム対応
・お客様の要望に添えない場合の対応方法
・クレーム対応のリカバリー方法の考え方

(3)クレームがあったお客様への事後対応
・謝罪よりもお礼の言葉を伝える
・アフターサービスは2本の矢を放つ

上級編
悪質クレーマーに負けない! 見極め方と打ち切り方

1.マンガ「ピンチから脱出! 悪質クレーマーへの対処法」
2.悪質クレーマーの見極め方と対応の打ち切り方
(1)悪質クレーマーとそうではないクレーマーの見極め
・こんなお客様は悪質クレーマーではない
・理不尽に感じる要求にはどう対応するか

(2)タイプ別・悪質クレーマーへの対処ノウハウ
・暴言を吐いてくる悪質クレーマー対策
・非常識・無理難題な要求をしてくる悪質クレーマー対策

(3)悪質クレーマーが寄ってこない組織とは

番外編
これで差をつける! クレームを言われない担当者の共通点

Q&A
もう怖くない! クレーム対応徹底Q&A

Q 販売商品について、しっかり説明をしたのにクレームを受けてしまうのですが。
Q クレームを受けると、仕事へのモチベーションが下がってしまいます。
Q ほかにお客様がいる中でクレームを受けた場合、周囲のお客様に対し何か対応は必要でしょうか?
Q クレームの原因が自分たちの重大なミスだった場合、どう謝罪すればいいでしょう?
Q 口下手で、クレームを言ってきたお客様に対し、言葉がスラスラ出てこないのですが?
Q 先輩や上司に対応してもらう場合、自分はどこにいればいいのでしょうか?
Q 何度も同じクレームを言ってくる人にはどう対応すべきでしょうか?
Q 明らかにお客様が悪い場合でも丁寧な対応が必要でしょうか?
Q 上司が全くサポートしてくれず、困っています。
Q 大きな声を出してくる人が苦手で、対応が嫌になってしまいます。
Q 何人も担当者がいるのに、クレーム対応をするのは私ばかり。不公平だ。
Q 何度も同じクレームがあり、改善したほうがいいと思うが、下っ端社員であり、社内の体制に口を出せない。
お客様にどう説明したらいい?

巻末付録
「とっさのときの一言」一覧集

・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」
・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」
・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」
・炎上必至! 「絶対NGな言葉」
著者略歴
谷 厚志(タニ アツシ)
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。 一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー。 学生時代は関西を拠点にタレントとして活動。しかし、あるパーティの司会でスポンサー名を間違えるという大失態を犯し、芸能界を引退。その後、サラリーマンに転身し、企業のコールセンター、お客様相談室で責任者として2,000件以上のクレーム対応に従事。一時はクレームによるストレスで出社拒否状態になりながらもクレーム客をお得意様に変える対話術」を確立。 現在は独立し、クレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開、 具体的なクレーム対応法をアドバイスしている。 圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修にも登壇する。

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