目次

はじめに

序　章　質問の本質を押さえておこう
―質問は、無意識に抱いている“想い”を表面化させる力を秘めている

♣質問が持つ力
♣問題解決までをサポートする

第１章　年代別の声かけの基本をマスターしよう
―行動の基本は声かけ、お客さまの年代別に質問のしかたをマスターする

〈20代のお客さま〉
♣趣味や楽しみに関心を寄せているケース
♣キャリアアップを考えているケース
♣結婚を考えているお客さまのケース
〈30代のお客さま〉
♣子育てや教育費に悩んでいるお客さま
♣育児休暇や働き方に悩んでいるお客さま
♣ライフプランに悩んでいるお客さま
〈40代のお客さま〉
♣住宅ローンで悩みを抱えているお客さま
♣負担が増す教育費についてお悩みのお客さま
〈50代のお客さま〉
♣セカンドライフについて悩んでいるお客さま
♣ご両親の介護について悩んでいるお客さま
〈60代のお客さま〉
♣公的年金では老後資金が不足するお客さま
♣相続に悩みを抱えているお客さま
♣まとめ
Column①　お客さまとの距離の縮め方

第２章　家族構成別の声かけをマスターしよう
―お客さまごとの関心事に踏み込んだ質問でより具体的なニーズを引き出し、ビジネスチャンスにつなげる

〈シングル（独身）〉
♣いまのところ結婚の予定がないケース
♣介護や相続で問題を抱えているケース
〈ＤＩＮＫＳ（子どものいない夫婦）〉
♣子どもを授かるタイミングがわからないケース
♣セカンドライフに不安を感じているケース
〈夫婦と子どもがいる家族〉
♣プライベートな問題を抱えているケース
〈介護に取り組んでいる家族〉
♣金銭的な負担で悩んでいるケース
♣時間的な余裕がなく悩んでいるケース
♣まとめ
Column②　わからないことへの対処のしかた

第３章　シチュエーション別の声かけをマスターしよう
―店頭、職域、セミナーなど、場面別の質問＆声かけをマスターする

〈店頭での声かけ〉
♣いつもと違う来店スタイルのケース
〈職域における対面〉
〈セミナーやイベントなどでの対面〉
♣まとめ

第４章　質問に使える関連知識を押さえておこう
―お客さまの本音や共感を引き出す際に欠かせない最低限の専門知識を身に付ける

♣押さえておきたい金融商品知識
［１］投資関連
［２］生命保険関連
［３］損害保険関連
［４］ローン関連
［５］セカンドライフ関連
♣どのように身に付ければよいか

第５章　質問の作り方をマスターしよう
―実際の窓口応対で使えるオリジナルの質問や声かけの作り方を身に付けよう

♣質問や声かけのキーワード【５つのＴ】
［１］タイミング（timing）
［２］テーマ（theme）
［３］思いやりのある、思慮深さ（thoughtful）
［４］伝達、メッセージ（transmission）
［５］感謝する（thank）
♣オリジナルの魔法の質問の作り方
♣まとめ
♣最後に〜人生は質問の連続です！

おわりに
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